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Una punto importante dentro de una empresa es la Comunicación con el Cliente, de hacerlo de forma asertiva traerá de la mano mejores ingresos. 🤑 Sé que al igual que yo, tienes muchas quejas con muchas marcas por la falla de su servicio al cliente. No es nada nuevo y si no pones atención en tu protocolo de atención a usuarios podrías estar perdiendo dinero, por algo que parece sencillo, pero en realidad no lo es tanto.
Las técnicas de comunicación al cliente 🗣 son una parte muy delicada dentro de un negocio y no todos tienen la capacidad para dar la cara de la compañía a la clientela.
3 Momentos Cruciales en el Procedimiento de la Comunicación con Clientes
🟩Resolver Dudas sobre Algo de su Interés
🟩Contratación o Compra
🟩Problemas
Existen 3 momentos en los que las personas hacen uso del servicio al cliente, al momento de preguntar por el servicio o el producto que le interesa, para hacer una contratación o compra y porque tiene un problema.
Estos tres momentos son muy importantes, cada uno de ellos nos conducen a generar más negocio para nuestra empresa, si en ese primer contacto, se pudo resolver con claridad las dudas del usuario y solicitar el beneficio, es momento de afianzar un nuevo cliente. Ahora, ¿por qué es elemental cuando se trata de un problema por un producto❓.
Un Pésimo Servicio Puede hacerte Perder un Cliente Potencial 😕
Estos ejemplos seguro les ha pasado a más de uno. Lo que ocurre cuando una empresa monopólica como lo era Telmex que mantenía el control del mercado, sin embargo, que cuenta con un mal servicio al usuario, es que no tienes alternativas para elegir otra marca y debes aguantar los malos tratos.
Lo que pasaba es que si tenías un problema, lo que hacías era marcar el número de servicio al cliente que te daban, después escuchar el menú que casi siempre no ayudaba en lo que necesitabas, pero si hallabas la opción, la llamada 📞 pregrabada te decía: «en este momento nuestros ejecutivos se encuentran ocupados, por favor llame más tarde» o entraba la llamada y te colgaban.
Tras todo esa pérdida de tiempo, acudías, por supuesto, molesto para encontrarte con la cara de fastidio y de pocos amigos que tenía la señorita de ventanilla, desafortunadamente tenías que tragarte tu enojo, porque no había competencia con quien irte en ese momento.
Actualmente Telmex, cedió el 50% de su mercado dado por su baja reputación en atención a personas y por el ingreso de más competidores.
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Mi Experiencia con Axtel
Cuando decidí cambiarme a Axtel, mi sorpresa fue que una vez que solicite una contratación, el mismo día me llamaron para decirme que al día siguiente un técnico estaría visitando mi domicilio.
Y así pasó, lo instalaron en poco tiempo. Meses después tuve un problema porque se cayó mi internet y al comunicarme con la persona del servicio al cliente, me dijo que no lo podía resolver directamente desde la central, pero que el día siguiente podría ir un ejecutivo a resolverme el problema.
Recibí una llamada dos horas más tarde, diciéndome que un técnico estaba por la zona y si podría pasar a solucionar mi problema de inmediato, por supuesto, acepté, yo quería tener otra vez restablecido mi servicio de internet. Mi conflicto se resolvió en menos de 3 horas.
Ahora cada vez que tengo un problema, porque ocurren, lo servicios así son, tengo la confianza de que se resuelve en poco tiempo. Cuando piden mi opinión sobre una compañía telefónica ¿a quién crees que recomiendo❓.
Si tu proporcionas un servicio o das soporte de un producto, no ofrecer una buena relación con el cliente, puede hacer que pierdas dinero.😔
El servicio al cliente no ha pasado de moda, sin importar que existan bots que pueden responder, aún hoy en día es mejor la atención personal, que la automatizada.
Resolver Dudas ✔
Capacita al Personal que da el Servicio al Cliente.
Cuando estás apunto de cambiar tu celular 📱y te encuentras justo en el sitio donde vas a comprar, pero aún no defines muy bien lo que deseas, optas por preguntar y te mencionan todas las características del celular. En cierto momento, le cuestionas sobre la diferencia entre el snapdragon 7.65 y el 7.68, por ejemplo, entonces te pide que lo esperes para preguntar. Cuando regresa ya han pasado 5 minutos y de nuevo te empieza a dar las especificaciones del móvil, esto te genera incertidumbre, porque comprar un celular significa que no lo vas a renovar en uno o dos años.
Sé Empático con el Cliente
En una ocasión, tuve un caso bastante curioso, fue al inicio de mi segundo año dentro de Fedex. Al comenzar mi jornada laboral, me habla un cliente cuya hija se iba a casar ese día. El señor estaba alterado, porque el vestido aun no le había llegado, que estaba en aduana.
El señor ya contaba con la documentación necesaria, había hablado muchas veces con nosotros, pero era sábado y este día no teníamos logística para hacerle llegar su paquete, aún con la documentación su paquete no llegaría a tiempo.
El cliente por supuesto estaba enfadado, habló con muchos otros compañeros y hasta este momento ninguno se puso en su lugar. Yo me comunique a la aduana, hice varias llamadas. Estuve casi 3 horas con el cliente al teléfono, no obstante, pude solucionar el problema. Logré que un sitio de taxis pasará por el paquete y le cobrará la entrega al señor. El vestido llegó antes de las 2 de la tarde, justo para entregárselo a su querida hija antes de su boda.
Conseguí recuperar un cliente, que jamás volvería a mandar sus envíos por Fedex. Días después, el señor llamó de nuevo y lo contactaron conmigo. Me dió las gracias y me dijo que la boda de su hija estuvo muy emotiva. ❤️
Mala Atención Por Doquier
Comentemos errores tan comunes que terminan normalizando el mal servicio y sólo lo percibimos cuando somos los afectados o cuando se planta un airado cliente para hacernos un reclamo que a simple vista, desde nuestra barrera, no lo es.
Como empresarios debemos estar en la capacidad de anticipar lo que va a suceder, no podemos darnos el lujo de estar corrigiendo cada vez que algo sale mal y debemos concentrar nuestra atención en manejar de forma delicada nuestras relaciones comerciales. Toda transacción corre el riesgo de maltratar al cliente si no se sabe manejar, para ello debes:
🔵Tener a las personas adecuadas para Brindar Servicio al Cliente.
🔵Que las personas estén Capacitadas
🔵Que sepan Tomar el Control, que sean Tolerantes y Empáticos con el Cliente